Menisitkö uudelle kampaajalle ilman ystävän positiivista arviota? Entä jos kyse olisi uuden kirjanpitäjän valitsemisesta? Viimeaikaisen kyselytutkimuksen mukaan 81 % kuluttajista sanoi, että he luottavat ystävien ja perheenjäsenten neuvoihin yritysten suosituksia enemmän. Olit sitten kirjanpitäjä tai keramiikkakurssien vetäjä, yritystoiminnan ja tulojen kasvattamiseen tarvitaan asiakkaiden positiivisia suosituksia.
Työsi tuntevien ja sitä arvostavien ihmisten suositukset ovat tehokas ja edullinen tapa rakentaa luottamusta ja houkutella uusia asiakkaita. Miten asiakassuosituksia siis voi hyödyntää yritystoiminnan kasvattamiseen? Esittelemme puskaradiomarkkinoinnin viisi kulmakiveä:
- Tuota asiakkaille lisäarvoa.
- Innosta ihmisiä levittämään sanaa.
- Pyydä asiakkaita suosittelemaan yritystäsi muille.
- Luo kannustin asiakassuositusten antoon.
- Huomioi suositukset kiittämällä.
1. Kaikki alkaa erinomaisesta tuotteesta tai palvelusta
Parhaat tuotteet ja palvelut kasvattavat asiakassuosituksia eli puskaradiomarkkinointia luontaisesti. Jos tarjoat jotain, mitä asiakkaat haluavat tai kehuvat, muutkin haluavat tietää, mistä on kyse. Toimintasi täytyy tietysti luoda asiakkaille arvoa. Ratkaiseva tekijä on kuitenkin se, oletko valmis ylimääräiseen vaivannäköön.
Jotkut yrittäjät tekevät virheen ja keskittyvät yksipuolisesti vain liiketapahtumaan yrittäessään varmistaa myynnin, sanoo Referral Coach International -yrityksen toimitusjohtaja Bill Cates. Yritys auttaa organisaatioita ja pienyrittäjiä, jotka haluavat kasvattaa puskaradiomarkkinointiaan ja asiakkaidensa antamien suositusten määrää. Positiivisen suosituksen saaminen on todennäköisempää, jos tarjoat erinomaista asiakaspalvelua koko prosessin alusta loppuun asti.
”Kysy hyviä kysymyksiä ja tarjoa hyödyllistä tietoa”, Cates sanoo. ”Toimi niin, että saat myynnin varmistettua mutta olet samalla myös suosittelun arvoinen.” Jos siivoat ja järjestelet säilytys- tai ulkotiloja, älä tyydy varastojen tyhjentämiseen: kysy, miksi tilat täytyy organisoida uudestaan ja mihin tarpeeseen palvelu vastaa. Jos olet vakuutusasiamies, selitä, miksi suosittelet tiettyjä tuotteita ja mitä turvaa ne tuovat asiakkaallesi. Näin toimimalla pystyt luomaan asiakkaisiin henkilökohtaisen yhteyden ja tarjoamaan lisäarvoa, mikä puolestaan tekee sinusta suosittelun arvoisen.
philoSophie’s-lahja- ja paperitavarakaupan perustaja Joanna Alberti nimettiin Businessweek.com-sivustolla viiden tärkeimmän alle 25-vuotiaan yrittäjän joukkoon (”Top Five Under 25”). Hän sanoo, että henkilökohtaiset suositukset ovat mitä tahansa mainosta tehokkaampia. ”Kuvitukseni räätälöidään niin tarkasti asiakkaiden tarpeisiin, että heillä on tapana kiintyä tuotteisiin. Sen ansiosta asiakkaat suosittelevat palveluani yleensä luonnostaan ystävilleen.”
2. Innosta ihmisiä levittämään sanaa
Työhösi tutustuneet asiakkaat ovat erinomaisia suosittelijoita, koska he puhuvat ensikäden kokemuksesta. Suosituksia voivat kuitenkin antaa muutkin ihmiset. Vaikka naapuri tai ystävän ystävä ei olisi itse kokeillut kuntovalmennuspalvelujasi tai tilannut lahjakorejasi, hän voi silti suositella palvelujasi tuttavilleen. Cates kutsuu näitä ihmisiä strategisiksi tukijoiksi mutta selittää samalla asiaan liittyvän haasteen. ”He todennäköisesti pitävät sinusta ja luottavat sinuun, mutta he eivät ehkä tajua arvoasi kovin tarkkaan.”
On siis sinun vastuullasi varmistaa, että näillä henkilöillä on oikea käsitys yritystoimintasi arvosta ja kohderyhmästäsi, jotta he voivat suositella sinua oikeille ihmisille oikealla tavalla. Selitä, minkätyyppisille asiakkaille palvelusi on suunnattu ja miksi. Mitä yhteisiä tavoitteita tai ongelmia asiakkaillasi on, ja minkälaisia ratkaisuja sinä heille tarjoat?
Vistaprintin vinkki
Tee ystävillesi ja perheellesi helpoksi levittää sanaa pienyrityksestäsi. Varmista, että heillä on aina riittävästi yrityksesi käyntikortteja tai postikortteja. Muista myös kiittää, jos he lähettävät luoksesi uuden asiakkaan.
3. Pyydä asiakkaita suosittelemaan yritystäsi muille
Joitakin yrittäjiä suositellaan harvoin, koska yrittäjät itse ovat liian arkoja pyytämään sitä tai esittävät pyynnön ympäripyöreästi. Toivottuun tulokseen on Catesin mukaan vaikea päästä, jos asiakkaalta kysytään: ”Tunnetko ihmisiä, joita palvelumme voisivat auttaa?” tai ”Kenen muun olisi hyvä tuntea yrityksemme?”. ”Kun asiakkaalta pyydetään suosittelua, avain on ehdottaa tätä esittelemään yritys jollekin tietylle henkilölle”, Cates sanoo. Jos esimerkiksi olet yhteydessä johonkuhun LinkedInin kautta, voit katsoa, onko tällä kiinnostavia kontakteja ja pyytää sitten esittelemään yrityksesi sähköpostitse tai henkilökohtaisesti. Ihmiset ryhtyvät todennäköisemmin toimeen, jos kyse on rajatusta pyynnöstä eikä ympäripyöreästä ehdotuksesta: näin mitään ei jää heidän oman arvailunsa varaan.
Yrityksesi ja asiakkaidesi välisen suhteen pitää hyödyttää kumpaakin osapuolta. Siksi paras hetki suosituksen pyytämiseen on sen jälkeen, kun olet ylittänyt asiakkaan odotukset. Pitopalveluyrityksesi on saattanut huolehtia yritysjuhlien ruokatarjoilusta, ja asiakas on innoissaan vieraiden kiitoksista. Ehkä olet vastikään järjestänyt keramiikkatyöpajan, ja oppilaat ovat ihastuneet tekemiinsä esineisiin. Kun asia on tuoreena asiakkaan mielessä, kiitä häntä palvelujesi käyttämisestä ja pyydä häntä mainostamaan yritystä. Se onnistuu tietyillä tavoilla:
- Anna asiakkaalle pino käyntikortteja tai suosittelukortteja, joita hän voi jakaa tapahtumaa kehuville ystävilleen.
- Pyydä asiakasta julkaisemaan kuva tapahtumasta sosiaalisen median tilillään ja taggamaan yritystäsi.
- Pyydä asiakasta kirjoittamaan arvostelu verkkosivuille.
- Kysy, tunteeko asiakas ystäviä tai naapureita, jotka voisivat olla kiinnostuneita tuotteistasi tai palveluistasi.
”Suosituksen pyytäminen asiakkaalta suoraan on vaikeaa, etenkin jos kyse on pienyrityksestä: monista tuntuu, että silloin näyttää vain kehuvan itseään”, Alberti sanoo. ”Jos asiakkaat todella pitävät tuotteestasi tai palvelustasi, se ei yleensä haittaa heitä. Siksi tällaista tilaisuutta ei saa heittää hukkaan.”
4. Luo kannustin asiakassuositusten antoon
Yrityksesi luonteesta riippuen voit harkita kannustimen antoa. Catesin mukaan tämä toimii parhaiten silloin, jos kannustin annetaan sekä uudelle asiakkaalle että suosituksen antaneelle henkilölle. Esimerkiksi kuntosalit antavat vanhoille jäsenille usein ilmaisen kuukauden (tai jonkin muun edun), jos he tuovat salille uusia asiakkaita. Uuden asiakkaat taas voivat saada alennusta rekisteröintimaksusta tai ensimmäisen kuukauden ilmaiseksi. Voit harkita esimerkiksi seuraavia kannustimia:
- Myönnä prosenttialennus seuraavasta ostosta.
- Anna ilmainen lahja tai palvelu (kuten ilmainen näyte tai tuotepäivitys) asiakkaille, jotka suosittelevat toimintaa useille ihmisille.
- Lahjoita erityinen ”sisäpiirin” etu, kuten ilmainen toimitus, eksklusiivinen kutsu tapahtumaan tai uuden tuotteen tai palvelun ennakkotilausmahdollisuus.
Hyvänkin kannustimen lisäksi sinun on tietysti tuotettava asiakkaille arvoa ja varmistettava, että toimintasi ajatellaan olevan suosituksen arvoinen. Muuten mikään kannustin ei riitä; huonoksi mielletyn yrityksen suositteleminen heijastuu negatiivisesti myös suosittelijaan. Asiakkaan on aidosti uskottava tarjoamiesi tuotteiden ja palvelujen arvoon lähettääkseen tuttaviaan luoksesi. Muuten suosittelu ei onnistu.
Huomioi suositukset kiittämällä
Vaikket antaisi suosituksesta palkkiota, muista kiittää sinua suositelleita asiakkaita niin, että se huomataan. Cates ehdottaa seuraavan viestin sisällyttämistä yrityksen puhelinvastaajaan: ”Jätä viesti äänimerkin jälkeen. Jos olet ottanut meihin yhteyttä jonkun suosituksesta, muista kertoa, ketä voimme kiittää.” Tämä voi olla ensimmäinen kerta, kun uusi mahdollinen asiakas on yhteydessä sinuun. Tällainen viesti antaa ymmärtää alusta asti, että arvostat suosituksia ja kannustat niiden antamiseen. Jotkut yrittäjät lisäävät sähköpostiviestiensä allekirjoituksen alle myös sanat ”Arvostamme asiakkaidemme antamia suosituksia”.
Vistaprintin vinkki
Kiitä ihmisiä, jotka ohjaavat luoksesi uusia asiakkaita: lähetä yksilöllinen sähköpostiviesti tai käsin kirjoitettu kiitoskortti. Se on pieni ele, mutta se voi merkitä asiakkaalle paljon.
Kun luot ilmapiirin, jossa asiakkaille tuotetaan arvoa ja suosittelut huomioidaan positiivisesti, teet yrityksestäsi houkuttelevan kanta-asiakkaille ja kannustat antamaan toistuvia suosituksia, jotka edistävät yritystoimintaa pitkällä aikavälillä.
Tutustu kirjoittajaan
Susan Johnston Taylor kirjoittaa yritystoiminnasta ja raha-asioista seuraaville tahoille: The Atlantic, The Boston Globe, Learnvest, Entrepreneur ja Fast Company. Voit seurata häntä Twitterissä: @UrbanMuseWriter.
