Internet on tänä päivänä yksi ensimmäisistä paikoista, jonka puoleen ihmiset kääntyvät etsiessään uutta tavarantoimittajaa tai palvelua. Yksi tapa huolehtia siitä, että pienyrityksesi erottuu muista edukseen, on varmistaa loistavat Yelpin ja Googlen arvostelut. Pienyritys, jolla on kymmeniä viiden tähden arvosteluja, houkuttelee mitä todennäköisemmin uusia asiakkaita enemmän kuin yritys, jolla on vain negatiivisia verkkoarvosteluja tai ei lainkaan niitä.
On kuitenkin todennäköistä, että jossain vaiheessa saat palautetta tyytymättömältä asiakkaalta, tapahtui se sitten verkossa tai henkilökohtaisesti. Kun niin käy, siitä ei kannata huolestua. Toimiessasi oikein voit kääntää negatiivisen palautteen uudeksi mahdollisuudeksi.
1. Tunnusta ongelma ja esitä pahoittelut.
Kun näet negatiivisen arvostelun Yelpissä, Googlessa tai jollain muulla sivustolla, siihen kannattaa vastata mahdollisimman pian. Älä loukkaannu tai puolustaudu vaan pyydä anteeksi asiakkaan negatiivista kokemusta, sittenkin vaikka ajattelisit hänen olevan väärässä, ja pyydä häntä ottamaan sinuun yhteyttä yksityisesti. Tällaisen reagoivan vastauksen julkaiseminen osoittaa myös muille mahdollisille asiakkaille, että olet yrittäjä, joka välittää asiakkaidensa kokemuksista.
Kun suunnittelet vastausta, kokeile jotain seuraavista:
Hei!
Olen todella pahoillani kokemuksestasi ja haluan kiittää sinua siitä, että toit sen tietooni. Olen lähettänyt sinulle yksityisen viestin ja haluaisin varata aikaa keskustellakseni kanssasi siitä, mitä tapahtui ja miten voimme korjata asian.
Marjatta Salmi
Omistaja, Hiussalonki Luna
2. Ota asiakkaaseen yhteyttä yksityisesti.
Kun olet jättänyt julkisen vastauksen, ota yhteyttä asiakkaaseen yksityisesti, jos se vain on mahdollista. Jos hän on jättänyt arvostelun yrityksesi Facebook-sivulle, lähetä viesti hänen profiiliinsa. Jos hän on lähettänyt valituksen sähköpostitse, ota yhteyttä suoraan häneen joko sähköpostitse tai puhelimitse. Käytä hyväksesi tätä yhteydenottoa ja pyydä asiakkaalta tarkempia tietoja hänen kokemuksestaan. Niin saat paremman kokonaiskuvan asiasta ja voit käsitellä ongelmaa helpommin. Vaikka asiakkaalla on ollut yrityksestäsi negatiivinen kokemus, hän todennäköisesti arvostaa henkilökohtaista yhteydenottoasi ja mahdollisuutta kertoa tyytymättömyytensä syistä.
Sitten kun sinulla on parempi käsitys siitä, mitä tapahtui, pystyt tutkimaan, mikä meni pieleen. Kerro asiakkaalle, jos varausjärjestelmässä oli tekninen virhe tai aikatauluvirhe. Tällaisiä ongelmia tapahtuu harvoin, joten varmista, että asiakas tietää, että hänen tapauksensa oli todellakin yksittäistapaus.
3. Tee kaikkesi tilanteen korjaamiseksi kohtuuden rajoissa.
Nyt kun tiedät koko tarinan, korjaa tilanne tavalla, joka toimii sekä yrityksesi että asiakkaasi kannalta. Anna asiakkaalle hyvitys hänen ostamastaan tuotteesta tai palvelusta, kunhan se tapahtuu kohtuuden rajoissa. Tai tarjoa korvaava tuote hänen ostamalleen vialliselle tuotteelle tai kutsu hänet takaisin saamaan uudelleen saman palvelun.
Lähesty häntä seuraavalla ratkaisulla:
Kiitos, että kerroit meille kokemuksestasi. Annamme mielellämme hyvityksen tai, jos haluat, varaamme sinulle ajan salonkiin maksutonta hiustenvärjäystä varten huippustylistimme kanssa.
4. Pyydä toinen mahdollisuus.
Jos tyytymätön asiakas on näyttänyt vihreää valoa lähestymistavoillesi, hän saattaa olla valmis antamaan sinulle toisen mahdollisuuden. Kehota häntä palaamaan yritykseesi ja kannusta häntä tekemään niin, vaikka olisitkin jo korjannut alkuperäisen ongelman. Näin sinulla on mahdollisuus saada hänestä uskollinen asiakas. Joten jos hän on tullut korjaavaan hiustenleikkaukseen, tarjoa hänelle alennuskuponki seuraavaa palvelua varten tai kuponki ilmaiseen lisäpalveluun.
Vistaprintin vinkki
Jos asiakas antaa sinulle uuden mahdollisuuden ja näyttää tyytyväiseltä vastaukseesi, kysy häneltä, olisiko hän valmis päivittämään alkuperäisen arvostelunsa. Se osoittaisi mahdollisille asiakkaille, että olet korjannut tilanteen, ja auttaisi sinua säilyttämään hyvän maineen verkossa.
5. Jatka eteenpäin.
Joskus tyytymätöntä asiakasta ei pysty hyvittämään millään keinolla. Jos olet yrittänyt ottaa asiakkaaseen yhteyttä saadaksesi tarkempia tietoja ongelmasta tai tarjotaksesi hyvityksen etkä saa vastausta, voit unohtaa asian. Negatiiviseen tilanteeseen ei kannata jäädä vellomaan. Keskity sen sijaan lisäämään positiivisia arvosteluja yrityksestäsi Yelpissä tai Googlessa ottamalla yhteyttä vakio- tai uusiin asiakkaisiin.
Vistaprintin vinkki
Tietyissä tilanteissa voit ottaa yhteyttä Yelpiin tai Googleen ja pyytää poistamaan erityisen halventavan arvostelun. Tämä pitäisi tehdä vain, jollet ole onnistunut ratkaisemaan ongelmaa suoraan asiakkaan kanssa.
Tässä on neuvomme negatiivisiin arvosteluihin vastaamiseen:
- Tunnusta ongelma ja esitä pahoittelut.
- Ota asiakkaaseen yhteyttä yksityisesti.
- Tee kaikkesi tilanteen korjaamiseksi.
- Pyydä toinen mahdollisuus.
- Jatka eteenpäin.
