Kun kyse on omasta yrityksestä, nettiarvostelujen merkitystä ei kannata aliarvioida. Mieti seuraavaa tilannetta: Sinun tekee mieli hampurilaista, joten alat etsiä lähialueelta auki olevaa hampurilaisravintolaa. Teet ensimmäiset haut luultavasti internetissä ja valitset todennäköisesti ravintolan, jonka nettiarvosteluissa kehutaan raaka-aineiden tuoreutta, hyvää palvelua, mahtavia hintoja ja todetaan purilaisten olevan ylimaallisen maukkaita.
Asiakasarvostelujen voima syntyy juuri tästä, eikä se koske vain ravintoloita vaan muitakin yrityksiä. Voit olla sähköasentaja, kirjanpitäjä, graafinen suunnittelija, koiranhoitaja tai joku muu ammattilainen – oli kyse mistä toimialasta tahansa, verkossa ja muualla käydyt keskustelut yrityksestäsi vaikuttavat sen menestymismahdollisuuksiin ratkaisevissa määrin.
Verkkoarvostelujen voima
Miten suuri vaikutus nettiin kirjoitetuilla arvosteluilla on? Tutustu vuoden 2022 Local Consumer Review Survey -asiakastutkimuksesta saatuihin tilastotietoihin:
- 98 % kuluttajista lukee paikallisyritysten verkkoarvosteluja. 77 % lukee niitä ”aina” tai ”säännöllisesti” etsiessään lähialueelta erilaisia yrityksiä.
- 78 % kuluttajista hakee internetistä tietoa paikallisyrityksistä ainakin kerran viikossa ja 21 % etsii tietoa päivittäin.
- Vain 3 % kuluttajista harkitsisi asiointia sellaisen yrityksen kanssa, jolla on keskimäärin yksi tai kaksi tähteä. Prosenttiluku on laskenut vuodesta 2020, jolloin 14 % kuluttajista ajatteli näin.
- 74 % kuluttajista on kirjoittanut arvostelun paikallisyrityksestä kuluneen vuoden aikana.
Mietitkö, miten voisit saada yrityksellesi lisää verkkoarvosteluja? Perehdy viiteen seuraavassa eriteltyyn vinkkiin, jotka koskevat markkinoinnin tehostamista asiakassuosituksilla ja nostavat pienyrityksesi toiminnan seuraavalle tasolle:
- Varmista, että nettiarvostelujen kirjoittaminen on asiakkaille helppoa.
- Pyydä asiakkaita kirjoittamaan arvostelu.
- Käsittele negatiiviset arvostelut asianmukaisella tavalla.
- Hyödynnä nettiarvosteluja yrityksesi toiminnassa.
- Integroi positiiviset arvostelut osaksi yrityksen markkinointia.
1. Varmista, että nettiarvostelujen kirjoittaminen on asiakkaille helppoa
Jotta voit saada yritykselle nettiarvosteluja, sinulla on oltava alusta, johon asiakasarvioita voi kirjoittaa. Miten päästä alkuun?
Local Consumer Review Survey -asiakastutkimuksen mukaan 81 % kuluttajista arvioi paikallisyrityksiä Googlessa vuonna 2022. Kasvu on huomattavaa (63 %) vuoteen 2020 verrattuna. Lisäksi Googlea käytetään hakuihin paljon enemmän kuin kilpailijoita, joita ovat esimerkiksi Yelp (53 %), Facebook (48 %) ja TripAdvisor (36 %).
Se tarkoittaa, että yrityksesi tehtävälistan ykkösenä pitäisi olla Google-yritysprofiilin luominen. Aloita lisäämällä yritys tai vahvistamalla sen omistajuus Googlessa. Täydennä profiili sitten yrityksen perustiedoilla. Sisällytä mukaan kaikki olennainen, kuten puhelinnumero, osoite ja aukioloajat sekä brändätyt elementit, kuten yrityksen logo.
Kun Google-yritysprofiili on toiminnassa, asiakkaat löytävät sen etsiessään yritystäsi verkosta. Samalla he voivat kirjoittaa arvostelun helposti samaan paikkaan. Voit myös vastata arvosteluihin ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa suoraan Google-yritysprofiilin kautta. Tämä helpottaa arvostelujen hallintaa ja varmistaa, että asiakkaat kokevat tulevansa kuulluiksi.
Vaikka Google on suosituin nettiarvostelualusta, voi olla hyödyllistä laatia profiilit myös Yelpiin, Facebookiin tai muihin toimialakohtaisiin alustoihin, joissa asiakkaat julkaisevat arvioitaan. Mitä enemmän arvosteluja yrityksellesi kertyy, sitä parempi!
2. Pyydä asiakkaita kirjoittamaan arvostelu
Local Consumer Review Survey -asiakastutkimuksen mukaan 75 % kuluttajista sanoi, että positiivisten arvostelujen lukeminen innostaa heitä asioimaan kyseisen yrityksen kanssa. On siis tärkeää saada mahdollisimman paljon positiivisia arvioita, mikä tarkoittaa avun pyytämistä asiakkailta.
Arvostelujen pyytämiseen on monta eri keinoa. Jos asiakastapaaminen on sujunut erityisen hyvin, voit kysyä asiakkaalta suoraan, olisiko hän halukas kirjoittamaan kokemuksestaan. Sitten voit kertoa hänelle, miten ja mihin arvostelun voi jättää. Voit sisällyttää arvostelupyynnön myös yrityksen markkinointimateriaaleihin, pakkauksiin, myymälän tai liiketilan ilmoituksiin, yrityksen kotisivuille tai mihin tahansa muuhun paikkaan, josta se osuu asiakkaiden silmiin.
Jos haluat kasvattaa mahdollisuutta, että asiakkaat todella jättävät lupaamansa arvostelut, tarjoa heille kannustin. Voit kokeilla seuraavia vinkkejä:
- Jos sinulla on kahvila, tarjoa asiakkaille mahdollisuus ilmaiseen erikoiskahviin, jos he osoittavat baristalle julkaisseensa positiivisen arvostelun.
- Jos omistat ravintolan, voit tarjota ilmaisia alkupaloja pääruoan ostaville, jos he kirjoittavat ruokapaikastasi arvostelun Googleen.
- Omistatko vähittäismyymälän? Tarjoa arvostelun kirjoittaville asiakkaille alennus seuraavasta ostosta.
- Avasitko hiljattain kampaamon tai kauneushoitolan? Voit tarjota asiakasarvostelun julkaisseille ilmaisen lisäpalvelun.
On myös tärkeää pyytää asiakkaita kirjoittamaan arvioita säännöllisesti. Local Consumer Review -tutkimuksen mukaan lähes puolet kuluttajista lukee vain viimeisen kuukauden jätetyt arvostelut. Kyse ei siis ole vain arvioiden lukumäärästä vaan myös niiden ajankohdasta: mitä tuoreempi arvostelu, sitä parempi!
VistaPrintin vinkki
Sisällytä tilaukseen mukaan mainospostikortti tai magneetti, jossa on ravintolasi puhelinnumero ja QR-koodiruokalista. Niin asiakkaiden ei tarvitse tuhlata aikaa tietojen etsimiseen, kun he haluavat tehdä tilauksen. Lisäksi se auttaa ruokapaikkaasi pysymään asiakkaiden mielissä.
3. Käsittele negatiiviset arvostelut asianmukaisella tavalla
Riippumatta siitä, miten mahtava yrityksesi on tai miten kovasti ponnistelet luodaksesi asiakkaille positiivisia elämyksiä, jossakin vaiheessa kohdallesi vääjäämättä osuu tyytymätön asiakas, joka saattaa kirjoittaa kokemuksestaan negatiivisen arvostelun.
Satunnaisen ikävän arvostelun ei kuitenkaan tarvitsee murskata yritystäsi – kunhan opit, mikä on asianmukainen tapa reagoida negatiivisiin arvioihin. Seuraavassa kuvatut hyvät käytännöt kannattaa pitää mielessä, kun käsittelet netissä annettuja huonoja arvosteluja.
- Tunnusta ongelma ja esitä pahoittelut. Paras tapa vastata negatiiviseen arvosteluun on ottaa kritiikki avoimesti vastaan. Myönnä ongelma ja pyydä tilannetta asiakkaalta anteeksi.
- Korjaa virhe, jos mahdollista. Jos voit tarjota asiakkaalle ratkaisua ongelmaan, kerro se vastauksessasi. Jos asiakas on esimerkiksi ilmoittanut, että häntä laskutettiin liikaa, tarjoa hänelle hyvitys mahdollisesta ylihinnasta.
- Pyydä uutta mahdollisuutta. Pahoiteltuasi asiaa ja korjattuasi tilanteen pyydä asiakasta antamaan sinulle mahdollisuus parempien kokemusten luomiseen. Anna asiakkaalle jokin syy käyttää yritystäsi uudelleen: esimerkiksi alennus seuraavasta ostoksesta tai jokin maksuton palvelu.
4. Hyödynnä nettiarvosteluja yrityksesi toiminnassa
Kaikille ei voi olla mieliksi, joten voit myös suhtautua satunnaisiin negatiivisiin arvosteluihin varauksella. Jos kuitenkin saat huonoja arvosteluja jatkuvasti, on tärkeää perehtyä asiakkaiden viesteihin ja parantaa yrityksen toimintaa asiakaspalautteen perusteella.
Mieti esimerkiksi seuraavia tilanteita:
- Jos monissa eri arvosteluissa mainitaan asiakaspalvelun olevan heikkoa, voit tarjota työntekijöillesi lisäkoulutusta positiivisemman asiakaskokemuksen luomiseksi.
- Jos useat ihmiset taas huomauttavat, että liikkeesi on aina kiinni heidän yrittäessään tulla asioimaan, voit harkita aukioloaikojen uudistamista.
- Mikäli arvioissa sanotaan usein hintojesi olevan liian korkeita, istu alas tarkastelemaan, mistä hintasi rakentuvat ja ovatko ne vertailukelpoisia kilpailijoiden kanssa. Voit sitten päivittää hintoja huomioittesi perusteella.
- Oletko saanut lukuisia valituksia myöhästymisistä? Jätä varausaikojen tai tapaamisten väliin enemmän aikaa, jotta ehdit pitää aikatauluista kiinni.
5. Integroi positiiviset arvostelut osaksi yrityksen markkinointia
Asiakasarviointien määrä kasvattaminen on vain yksi osa kokonaisuutta. Kun olet saanut lisää positiivisia arvosteluja, sinun kannattaa hyödyntää niitä mahdollisimman tehokkaasti. Miksi et siis käyttäisi arvosteluja osana markkinointiasi? Pyydä asiakkailta lupa heidän arviointiensa esittämiseen esimerkiksi markkinointiin käytetyissä flyereissa tai yrityksen kotisivuilla. Voit myös ripotella arvosteluja yrityksen sometileille. Oikeiden asiakkaiden aitojen elämysten esittely on erinomainen tapa vahvistaa uusien asiakkaiden luottamusta ja parantaa pienyrityksen uskottavuutta.
